Realização
Catarina
Cavalcante, consultora de imagem, falou sobre a importância da experiência e de
entender o cliente na hora da venda
Quais as transformações o
varejo sofreu nos últimos anos? Como a tecnologia e as redes sociais impactam
no consumo? Essas foram algumas questões trazidas pela consultora de imagem
Catarina Cavalcante. O encontro aconteceu no prédio do P7 e faz parte da 29°
edição do Minas Trend.
Segundo com ela, o avanço da
tecnologia e as redes sociais como ferramenta de venda tem tornado o cliente
cada vez mais conectado e exigente. "De acordo com pesquisa realizada pela
HubSpot, 76,2% dos profissionais de atendimento ao cliente concordam que os consumidores
hoje estão mais informados do que antes. Portanto, as empresas precisam subir o
nível para entregar um bom atendimento", apontou.
No entanto, apesar de
reconhecer a força do online, ela afirma que a tendência é cada vez mais a
associação entre a experiência física e o digital. "Uma das provas disso é
a Amazon, que nasceu digital e agora tem aberto lojas físicas para atender os
clientes", exemplificou.
Nesse cenário, Catarina também
afirmou que a experiência na loja física precisa ser diferenciada para que o
cliente veja sentido na compra e volte depois. "O produto em si já não é
mais um diferencial, uma vez que o cliente consegue encontrar a mesma peça em
diferentes locais. A loja precisa focar em atendimento e ajudar o cliente com
uma venda personalizada. Um case interessante disso é a Galeria Lafayette, em
Paris, que não tem vendedores e fez uma ação contratando 150 personal
stylists para serem vendedores por um dia. Foi um sucesso, uma vez que os
clientes tiveram uma assessoria profissional para escolherem as melhores
peças", disse.
Assim, a especialista aponta
que, muito além de produtos, os clientes buscam soluções, ideias, propósitos,
algo que os façam sentir e se identificar. "É preciso ter um repertório de
atendimento. Isso engloba conhecimento do produto, informação de moda e
argumentação direcionada para o consumidor e só conseguimos isso se tirarmos um
tempo para conhecer o cliente e oferecer aquilo que se encaixa para ele",
explicou.
Ela também aponta que o varejo
erra ao oferecer pouca informação na hora da venda. "Se o cliente reclamar
que o produto é caro, o vendedor precisa ter informações para justificar isso e
ter argumento de venda. Muitas vezes a peça é mais cara porque tem um tecido
melhor, um acabamento diferenciado e pode ser usada de diversas formas. Mas, se
o cliente não souber disso, a venda não acontece", aconselhou.
Prova disso é um estudo da
Opinion Box mostrando que 81% dos consumidores brasileiros gastam mais com
empresas que oferecem uma ótima experiência. "A pesquisa também mostra que
88% dos profissionais que trabalham com varejo acreditam que negócios que focam
em experiência lucram mais", afirmou.
A consultoria de imagem também
é uma ótima aliadas para vendas, uma vez que foca no estilo pessoal do cliente
e em suas necessidades. "É preciso saber a cartela de cores que funciona
para aquela pessoa, seu estilo pessoal e sua proporção corporal. A partir disso
é possível indicar os melhores produtos e realizar uma venda muito mais
efetiva", falou.
Por fim, é essencial pensar
também no momento após a venda e os feedbacks de quem comprou. Segundo
Catarina, 42% das empresas não realizam pesquisas ou coleta de feedbacks dos
seus clientes. "Segundo informações da Marketing Metrics, as chances de
vender novamente para clientes que já compraram daquela marca é de 60% a 70%.
Os números caem drasticamente (entre 5% e 20%) ao tratar-se de novos prospects.
Se a fidelização acontece, isso é bom para a própria empresa, que consegue
vender mais e sem precisar correr atrás de cliente o tempo todo",
finalizou.
O Minas Trend é uma realização
do SESI, SENAI e FIEMG, com apoio master do Sebrae Minas e patrocínio da CDL,
Bling e Banco Inter.
Redação e imagens: Rodrigo de
Oliveira/Content.PR
